Телеком в России 1992-2003

home | о проекте | контакты | поиск  
Новости
Рейтинги
Компании
Who is ...
Databases
Статьи
Архив
 

Звонки через посредников

Александр Борейко
Ведомости

20 сентября 2002
         Рынок профессиональных телефонистов - так называемых call-центров - появился в России пару лет назад, и сейчас его объем не превышает $5 млн в год. Причина слабого роста в том, что потенциальные заказчики не готовы доверять кому-либо отношения со своими клиентами.

        Call-центр - автоматизированная секретарская служба, которую телекоммуникационная компания сдает в аренду заказчикам. Среди услуг call-центра проведение рекламных кампаний по телефону, обзвон потенциальных или реальных клиентов, обработка входящих звонков. Операторы call-центра дают типовые ответы по заданному сценарию, а в сложных случаях переадресуют запросы клиента на офис заказчика.

        Сегодня, по оценкам игроков, объем рынка услуг профессиональных call-центров в России составляет лишь около $5 млн в год. В Европе же объем этого рынка в 2000 г. превысил $7 млрд. По данным аналитической компании Datamonitor, в начале 2002 г. в России работало около 10 профессиональных call-центров с общим количеством операторов менее 500 человек. Зато к концу 2005 г. Datamonitor ожидает появления в России более 460 профессиональных call-центров, где будет работать не менее 13 000 сотрудников.

        В этих оценках не учитываются операторы многочисленных платных справочных служб и люди, принимающие звонки клиентов телемагазинов, служб заказа пиццы, вызова такси и тому подобных организаций. Они, как правило, существуют внутри компаний. Суммарное количество операторов таких служб в 10 раз превышает количество операторов профессиональных call-центров.

        Крупнейший профессиональный call-центр поддерживается компанией "Совинтел". В нем оборудовано 170 операторских мест, центр обслуживает 40 постоянных корпоративных клиентов. Павел Исаков, начальник отдела развития интеллектуальных услуг холдинга Golden Telecom (в который входит "Совинтел") , подчеркивает, что рынок начал формироваться лишь два года назад. Сейчас оборот центра Golden Telecom составляет около $2 млн в год и, по прогнозам Исакова, может удвоиться к 2005 г.

        "В России еще слабы традиции аутсорсинга обслуживания - передачи части функций сервиса профессиональным звонковым центрам. Частично это связано с неверием в способность центра обеспечить заявленный уровень качества, частично - с неумением оценить затраты на самостоятельное обслуживание обращений клиентов", - считает гендиректор компании "Телеком-Эксперт" Дмитрий Манин.

        К примеру, компания "Космос-ТВ" построила собственный центр, где одновременно работает до 40 операторов. "Call-центр - это наше сердце, поэтому создание собственного центра было нашим стратегическим решением", - говорит директор по продажам и маркетингу "Космос-ТВ" Владислав Шапошников. По его словам, в компании даже не анализировали, что выгоднее - строить собственный центр или прибегнуть к чьим-то услугам.

        А компания Coca-Cola открыла так называемую горячую линию еще в 1997 г. , когда на рынке просто не было операторов, которые могли бы квалифицированно предоставлять услуги "обратной связи" с потребителями. "Тем более что наша репутация - это слишком дорогой актив, чтобы его отдавать другим компаниям", - говорит руководитель отдела внешних связей Coca-Cola Анна Козловская.

        По мнению Исакова, существование собственного call-центра становится экономически оправданным, когда объем входящих звонков требует одновременной работы не менее 25 операторов, однако на российском рынке структур с таким объемом звонков практически нет.

        Определенный сегмент рынка занимают люди, осуществляющие обзвон клиентов с домашнего телефона. Профессиональные центры ориентированы главным образом на прием входящих вызовов (сегодня на исходящие звонки приходится около 15% всего объема услуг call-центра компании) , а исходящая связь у "надомников" обходится дешевле. Правда, в случае найма таких работников не существует надежных механизмов контроля за качеством их работы. "Мы предоставляем статистику, позволяем в любой момент проверить любой звонок и реакцию нашего оператора, чего просто нельзя технически осуществить при работе из дома", - говорит директор департамента продаж компании "Мобил Телеком" Наталья Покровская.

        Самые первые внутренние call-центры появились в России у сотовых операторов. У компании "ВымпелКом" в моменты пиковых нагрузок в нем одновременно работает до 240 операторов. По словам начальника центра обработки клиентских запросов "ВымпелКома" Елены Кузьминовой, аренда услуг чужого call-центра хороша в качестве временного решения - например, когда необходимо оперативно провести какую-то рекламную акцию.


 design by kondrashov.ru  
 (C) 2001 Alexey Kondrashov