Рынок
профессиональных телефонистов - так
называемых call-центров - появился в России
пару лет назад, и сейчас его объем не
превышает $5 млн в год. Причина слабого роста
в том, что потенциальные заказчики не
готовы доверять кому-либо отношения со
своими клиентами.
Call-центр -
автоматизированная секретарская служба,
которую телекоммуникационная компания
сдает в аренду заказчикам. Среди услуг call-центра
проведение рекламных кампаний по телефону,
обзвон потенциальных или реальных клиентов,
обработка входящих звонков. Операторы call-центра
дают типовые ответы по заданному сценарию,
а в сложных случаях переадресуют запросы
клиента на офис заказчика.
Сегодня, по
оценкам игроков, объем рынка услуг
профессиональных call-центров в России
составляет лишь около $5 млн в год. В Европе
же объем этого рынка в 2000 г. превысил $7 млрд.
По данным аналитической компании Datamonitor, в
начале 2002 г. в России работало около 10
профессиональных call-центров с общим
количеством операторов менее 500 человек.
Зато к концу 2005 г. Datamonitor ожидает появления в
России более 460 профессиональных call-центров,
где будет работать не менее 13 000 сотрудников.
В этих оценках
не учитываются операторы многочисленных
платных справочных служб и люди,
принимающие звонки клиентов телемагазинов,
служб заказа пиццы, вызова такси и тому
подобных организаций. Они, как правило,
существуют внутри компаний. Суммарное
количество операторов таких служб в 10 раз
превышает количество операторов
профессиональных call-центров.
Крупнейший
профессиональный call-центр поддерживается
компанией "Совинтел". В нем
оборудовано 170 операторских мест, центр
обслуживает 40 постоянных корпоративных
клиентов. Павел Исаков, начальник отдела
развития интеллектуальных услуг холдинга
Golden Telecom (в который входит "Совинтел") ,
подчеркивает, что рынок начал
формироваться лишь два года назад. Сейчас
оборот центра Golden Telecom составляет около $2
млн в год и, по прогнозам Исакова, может
удвоиться к 2005 г.
"В России еще
слабы традиции аутсорсинга обслуживания -
передачи части функций сервиса
профессиональным звонковым центрам.
Частично это связано с неверием в
способность центра обеспечить заявленный
уровень качества, частично - с неумением
оценить затраты на самостоятельное
обслуживание обращений клиентов", -
считает гендиректор компании "Телеком-Эксперт"
Дмитрий Манин.
К примеру,
компания "Космос-ТВ" построила
собственный центр, где одновременно
работает до 40 операторов. "Call-центр - это
наше сердце, поэтому создание собственного
центра было нашим стратегическим решением",
- говорит директор по продажам и маркетингу
"Космос-ТВ" Владислав Шапошников. По
его словам, в компании даже не
анализировали, что выгоднее - строить
собственный центр или прибегнуть к чьим-то
услугам.
А компания Coca-Cola
открыла так называемую горячую линию еще в
1997 г. , когда на рынке просто не было
операторов, которые могли бы
квалифицированно предоставлять услуги "обратной
связи" с потребителями. "Тем более что
наша репутация - это слишком дорогой актив,
чтобы его отдавать другим компаниям", -
говорит руководитель отдела внешних связей
Coca-Cola Анна Козловская.
По мнению
Исакова, существование собственного call-центра
становится экономически оправданным, когда
объем входящих звонков требует
одновременной работы не менее 25 операторов,
однако на российском рынке структур с таким
объемом звонков практически нет.
Определенный
сегмент рынка занимают люди,
осуществляющие обзвон клиентов с домашнего
телефона. Профессиональные центры
ориентированы главным образом на прием
входящих вызовов (сегодня на исходящие
звонки приходится около 15% всего объема
услуг call-центра компании) , а исходящая
связь у "надомников" обходится дешевле.
Правда, в случае найма таких работников не
существует надежных механизмов контроля за
качеством их работы. "Мы предоставляем
статистику, позволяем в любой момент
проверить любой звонок и реакцию нашего
оператора, чего просто нельзя технически
осуществить при работе из дома", - говорит
директор департамента продаж компании "Мобил
Телеком" Наталья Покровская.
Самые первые
внутренние call-центры появились в России у
сотовых операторов. У компании "ВымпелКом"
в моменты пиковых нагрузок в нем
одновременно работает до 240 операторов. По
словам начальника центра обработки
клиентских запросов "ВымпелКома"
Елены Кузьминовой, аренда услуг чужого call-центра
хороша в качестве временного решения -
например, когда необходимо оперативно
провести какую-то рекламную акцию.