Телеком в России 1992-2005

Раиса Розинова, генеральный директор ЗАО "Скай Линк", ОАО "МСС" и ОАО "Персональные коммуникации": "Для нас важен каждый абонент сети "Сонет"

Корр.: Что представляет собой сеть "Сонет" на сегодняшний день, к моменту своего закрытия?

Раиса Розинова: Это полноценная сотовая сеть стандарта CDMA-800, во-многом уникальная. Абонентская база на 15 сентября 2004 г, когда мы начали программу перевода абонентов "Сонета" в Sky Link, составляла около 84 тыс. Показатель средней доходности с одного абонента в месяц /ARPU/ составлял 63 долл. Абонентская база "Сонета" всегда отличалась нехарактерной для сотовых сетей стабильностью и абонентским профилем, которому нет аналогов в сетях других стандартов. Большая часть абонентов – активная, технологически достаточно продвинутая аудитория, молодые мужчины, занимающиеся бизнесом, с высокими требованиями к услугам связи. Как правило, для абонента "Сонета" эта трубка была второй, ее осознанно выбирали, чтобы использовать преимущества стандарта CDMA. Другой уникальной особенностью этой сети было огромное предложение разнообразных абонентских терминалов. Сети стандарта CDMA-800 широко распространены в мире, подавляющее большинство трубок импортировались самими дилерами, дилерские сети были весьма развиты и абоненты всегда имели богатый выбор самых современных моделей телефонов. Многие абоненты "Сонета" привыкли часто менять телефоны. Еще одна привычка абонентов "Сонета" связана с тем, что весьма регулярно – раз в год минимум – появлялось сообщение, что сеть может быть закрыта. Абоненты со временем привыкли на это не реагировать. Поэтому, когда мы объявили, что сеть действительно закрывается - не по причине каких-то проблем, а согласно решению акционеров - не удивительно, что они восприняли это с привычной стойкостью и не проявили особой активности в ответ на наши предложения подключиться к новой сети Sky Link.

Корр: Как был организован процессе перевода абонентов из сети "Сонет" в сеть Sky Link? Кто-нибудь делал раньше что-то подобное?

Р.Р.: Было бы отлично, если бы имелась возможность использовать опыт коллег и учиться в этой ситуации на чужих ошибках, но такой возможности у нас не было. Опыт закрытия сети мы осваивали первыми из операторов, "в прямом эфире" и без страховки. Мы отдавали себе отчет, планируя эту программу, что перевод абонентов из одной сети в другую - далеко не простой процесс, который требует серьезной подготовки и совершенно особой работы с клиентами. Поэтому, прежде чем объявить начало программы перехода, был проделан комплекс юридических, организационных, технических, маркетинговых мероприятий. Перед нами стояла задача сохранить для абонента "Сонета" при переходе в Sky Link все потребительские черты предложения, которое он имел: прежде всего, это номера, тарифы и спектр дополнительных услуг. Эта задача потребовала от нас значительных усилий в решении инфраструктурных вопросов. Были разработаны решения по модернизации и расширения возможностей системы биллинга и интеллектуальной платформы. Колоссальное количество тарифов, действовавших в "Сонете", мы прописали в системе биллинга Sky Link, что позволило абонентам прийти в новую сеть со старыми тарифными планами. Разумеется, мы также предложили при переходе возможность выбора одного из тарифных планов, действующих в Sky Link, но, как показала практика, подавляющее большинство абонентов консервативны и остались на прежних условиях. Другая задача, которую мы решали при переводе – более 50 дополнительных услуг, доступных в сети "Сонет", должны были поддерживаться сетью Sky Link. Нам пришлось за очень короткое время перенести все дополнительные услуги "Сонета" на технологическую базу Sky Link. Далеко не все решения, используемые в "Сонете", можно было автоматически перенести на интеллектуальную платформу Sky Link. Наш технический департамент, совместно с IT-департаментом, фактически два месяца занимались только решением этой задачи. Пришлось разрабатывать и прописывать новую схему взаимодействия сетей на этот период, дорабатывать программные решения, иногда писать их заново. Тем не менее, эти, как и другие текущие технические проблемы, решались в очень ограниченный срок весьма эффективно, так что остались практически незаметными для абонентов обоих сетей. В результате все услуги были на 100 проц конвертированы в Sky Link, и сегодня все абоненты Sky Link имеют этот набор сервисов, многие из которых включены в абонентскую плату и являются бесплатными для пользователя. И конечно, бывшие абоненты "Сонета" получили одну, но весьма ценную, новую услугу – передачу данных на высоких скоростях.

Корр: Даже если передача данных не требовалась, человеку все равно надо было менять трубку, поскольку сети работают в разных диапазонах. Внешними изысками аппараты Sky Link не отличаются, и это был для многих довольно грустный выбор.

Р.Р.: Не такой большой, как хотелось бы, но выбор был. Сегодня в офисах продаж Sky Link можно найти практически все аппараты, выпускаемые в мире для IMT-MC-450 /CDMA-450/. Стандарт молодой, но молодость – это недостаток, который быстро проходит. Конечно, в настоящее время предложение абонентских терминалов для сетей CDMA-450 очень заметно уступает широкому спектру трубок для CDMA-800, но динамика изменений, произошедших в этой сфере за последний год, позволяет с уверенностью прогнозировать значительное увеличение номенклатуры аппаратов для диапазона 450 МГц в ближайшей перспективе. Абоненту "Сонета" при переходе бесплатно предлагается терминал "среднего класса" Huawei-388, стоимостью 150 долл. При выборе более дорогой модели требуется доплатить разницу. Если абоненты "Сонета" сохранят свою привычку менять трубку каждые полгода, надеюсь, уже к следующему разу они увидят более впечатляющий ассортимент.

Корр: А пока абоненты "Сонета" жалуются на огромные очереди в офисе оператора и плохую организацию процесса перехода в новую сеть. Очереди сейчас – экзотика, тем более для аудитории "Сонета". Почему бы не открыть еще 5 пунктов перехода, чтобы не заставлять людей нервничать и терять время?

Р.Р.: Мы насколько возможно оптимизировали этот процесс, с максимальной открытостью информировали абонентов и сделали все, что было в наших силах, чтобы распределить нагрузку на офис равномерно и убедить абонентов не откладывать визит в "Сонет" на последний момент. И все-таки, в декабре до обеда по офису можно было ездить на велосипеде, а в марте настал час пик. Есть объективная реальность: оформление процесса перехода - это совокупность юридических процедур, которые в любом случае не могут быть совершены одномоментно. Мы разработали очень четкую технологическую цепочку с использованием вычислительной техники, интеграции различных баз данных, организации каналов передачи информации и т.д. Как любая система, она имеет свои физические ограничения, которые обусловлены сложными процедурами взаимодействия двух биллинговых систем /"Сонет" и Sky Link/, и поэтому количество рабочих мест, которые мы имеем возможность задействовать одновременно, тоже ограничено, и составляет максимум 35. Менеджер должен поверить документы, идентифицировать абонента, занести информацию в базу данных, оформить новый договор, выписать счет, выдать новый телефон и прописать новую RUIM-карту в сети. Когда мы начинали программу перевода, на эти операции уходило более часа. Несмотря на то, что мы максимально оптимизировали процесс, и работу выполняют высококвалифицированные, с отличной практикой менеджеры "Сонета", среднее время обслуживания возможно уменьшить только до определенного предела, и этот предел сегодня - 40 минут. Максимум, который мы можем обслужить – 35 абонентов за 40 минут. Одной из особенностей "Сонета" всегда был отличный абонентский сервис, и по программам перехода с абонентами работают те же менеджеры "Сонета", которые великолепно знают все нюансы. Предварительно они прошли специальную подготовку, чтобы донести так же квалифицированно информацию о новой сети. По окончании перехода они продолжат работать со своей клиентурой уже в сети SkyLink, где, как мы рассчитываем, будет обеспечен не менее удобный и квалифицированный абонентский сервис, и, вернувшись в привычную комфортную среду, бывшие сонетовцы, со временем, надеюсь, смогут более мягко оценить этот переходный период. В силу технологических и юридических причин мы не могли увеличить количество точек перевода абонентов и выйти за пределы офиса – хотя бы потому, что именно там сосредоточен весь абонентский архив, который необходим для проведения всех юридических процедур. Исторически у "Сонета" был один офис на Садово-Кудринской, все абоненты его знают, и именно там мы и организовали всю необходимую для перевода инфраструктуру. В значительной степени дело осложняется тем, что зачастую владелец контракта и пользователь услуг – разные люди. Масштаб этого фактора, который не имеет практического значения в процессе функционирования сети, но создает огромные юридические проблемы в нашем случае, оказался настолько существенным, что реально усугублял сложность перехода и тормозил процесс. Количество людей, пришедших просто с трубкой без всяких бумаг, было невозможно заранее оценить и точно спрогнозировать - кому-то подарили телефон, кто-то отдал его родственникам и уехал из страны, кто-то просто не помнит, куда дел контракт. Во всех таких случаях возникает казус, который мы, тем не менее, пытаемся разрешить, и разработали для этого специальные процедуры. Мы заинтересованы в каждом абоненте "Сонета". С теми, кто по каким-то причинам не смог представить необходимых документов, мы будем работать индивидуально, в том числе и после закрытия сети. Наши юристы уже проработали все детали этого процесса, чтобы права и интересы абонентов и компании были защищены. С сентября 2004 г, когда мы официально объявили о старте программы перевода, до Нового года процесс миграции абонентов проходил, мягко говоря, не слишком активно. В среднем в этот период мы переводили от 3 до 5 тыс абонентов в месяц. Многие в этот период заявили о своих намерениях, но не торопились их осуществить, и в результате к началу 2005 г накопился значительный отложенный спрос. С начала года мы переводим ежемесячно не менее 10 тыс абонентов. То есть темпы выросли почти втрое. Менеджеры работают сверх нормы. На них легла очень серьезная нагрузка, и, к слову, когда все закончится, я думаю, мы предоставим им всем отпуск. Знаю, что атмосфера в офисе "Сонета" бывала очень накаленной, и по-человечески я сопереживаю людям, вынужденным терять время в очереди, но как генеральный директор обоих операторов я спокойна, поскольку уверена – мы выполнили абсолютно все, что от нас зависело. После закрытия сети 28 марта у бывших абонентов "Сонета" сохранится возможность подключиться к сети Sky Link на льготных условиях еще в течение трех недель – до 25 апреля, также с сохранением номера.

Корр: Вы бываете на Интернет-форуме "Сонета"? Там обсуждаются очень острые сюжеты, кипят страсти и явно преобладает негатив.

Р.Р.: На форумы редко заходят, чтобы написать благодарность. Критически настроенные люди найдутся всегда, особенно в такой действительно непростой и напряженной для участников ситуации. Сложности есть, их не может не быть в этой ситуации, и мы их максимально открыто обсуждаем с каждым, а все проблемы тщательно анализируем и решаем по мере возможности. Что касается форума, я нормально отношусь к праву людей высказать свое мнение, в том числе и негативное. Оценивая количество негативных высказываний, мы не считаем, что оно критично по сравнению с объемами перевода /если вы даже обратите внимание на имена участников дискуссий – это очевидно/. Кстати, форум "Сонета" традиционно – один из самых открытых, мы его никоим образом не стерилизуем, и это тоже можно отнести к одной из уникальных особенностей этой сети.

Корр: Сотовые сети в диапазоне 450 МГц имеют весьма ограниченный частотный ресурс. Стоит ждать проблем в сети Sky Link от наплыва новых абонентов?

Р.Р.: Кроме 10 тыс переводимых ежемесячно в последние 3 месяца из "Сонета" абонентов, у нас хорошие темпы прямых продаж. В Sky Link количество новых подключений /без учета переводов из "Сонета"/ в последние месяцы составляет 4-5,6 тыс в месяц. Издержки роста имеют место быть, но дело не только в количестве абонентов, но и в структуре трафика - передача данных требует больше емкости сети, чем передача голоса. И должна признаться, мы прогнозировали значительно меньшую популярность неголосовых услуг у традиционно "многоговорящих" абонентов "Сонета". Как оказалось, они охотно пробуют новую услугу, быстро сориентировались в ситуации /скорость реакции – еще одна характерная черта сонетовского абонента/ и многие из них уже все более активно пользуется передачей данных. В любой другой ситуации это было бы только предметом нашей радости и гордости, но сейчас действительно создает в сети некоторые проблемы и дает пищу для разговоров, что абонентов устойчиво работающей сети "Сонет" переводят в недостаточно развитую сеть Sky Link. На самом деле действительность такова: сеть "Сонет" в Московской лицензионной зоне обслуживали 142 базовых станции, а в Sky Link их уже на данный момент 205. Не только по числу базовых станций, но и по площади покрытия и по емкости сеть Sky Link заметно опережает "Сонет". Однако растущий трафик передачи данных, который занимает уже почти четверть в общем объеме /и это доля постоянно растет/, ставит нас перед необходимостью корректировать планы развития сети в сторону ускорения. Мы тщательно отслеживаем все сетевые тенденции, активно готовимся к новому этапу наращивания сетевых ресурсов, и в дополнение к этому сейчас проводится оптимизация сети. Запланированный объем инвестиций позволит нам практически удвоить ресурсы сети. В программе развития на этот год, которая уже начала реализовываться, предусмотрено удвоение числа базовых станций по Москве и области. Планируется как расширение зоны покрытия в области накануне дачного сезона, так и введение в эксплуатацию второй "несущей" частоты для увеличения пропускной способности сети в городе. К концу года также предполагается запуск в эксплуатацию технологии широкополосной передачи данных EV-DO, которая позволяет увеличить скорость передачи данных до 2,4 Мбит/сек и использовать все преимущества мобильного Интернета.

Корр: Но одна "несущая" занята под стандарт NMT-450. Значит, до конца 2005 г вы свернете NMT-сеть "Московской сотовой связи"?

Р.Р.: Да, лицензия на предоставление услуг сотовой связи в стандарте NMT-450 истекает у "Московской сотовой связи" в конце этого года. С учетом планов использования выделенных частот и развития в частотном диапазоне 450 МГц новой сети Sky Link, принято решение закрыть сеть МСС. Уже действует программа стимулирования миграции абонентов сети NMT-450 в сеть Sky Link.. Мы специально разнесли во времени реализацию двух программ перевода абонентов, чтобы избежать чрезмерной нагрузки. Мы не хотим, чтобы наши абоненты испытывали какие-либо сложности в сети, но конечно, отдаем себе отчет, что избежать их полностью нереально.

Корр: - В связи с притоком абонентов "Сонета" вы ожидаете какие-либо изменения показателя ARPU сети Sky Link?

Р.Р.: Профиль абонентов обоих сетей в значительной степени совпадает. На старте перехода ARPU "Сонета" составлял 63 долл, в Sky Link – 66 долл. Практика миграции абонентов "Сонета" показала, что показатель ARPU Sky Link не снизился и остается на уровне выше 60 долл.

Корр: Для абонента любой сети имеет большое значение инфраструктура обслуживания – в т.ч. дилерские точки и пункты приема платежей. Sky Link в этом плане тоже не такой как все?

Р.Р.: На сегодняшний день у Sky Link 283 дилерские точки. До конца года планируем довести их число до 500. На данный момент функционирует порядка 2-2,5 тыс пунктов приема платежей. Из них около 1,5 тыс точек платежной система e-port, 500 автоматов сети "Элекснет". Нами были заключены договоры с двумя крупнейшими сетями приема наличных платежей: "Киберплат" и "Объединенной системой моментальных платежей". Начать прием платежей через эти системы мы сможем, ориентировочно, с апреля, и этим добавить еще порядка 4 тыс точек приема платежей. Также Sky Link заимствовал у "Сонета" практику выпуска и продажи карточек оплаты услуг. Для нас это обернулось, разумеется, дополнительными затратами по интеграции в систему биллинга возможностей предоплаченного сервиса, но я уверена, что это оправданные затраты в интересах абонентов Sky Link. Мы ценим доверие более 40 тысяч абонентов "Сонет", и благодарны им за понимание. Уверена, что всем, кто заинтересован в получении услуг сети CDMA, было достаточно времени, чтобы осуществить этот шаг. Тех, кто не успел к закрытию сети, мы ждем до 25 апреля. Даже если на первый взгляд и кажется, что дверь в сеть нового поколения была распахнута не слишком гостеприимно, на самом деле это не так, и мы действительно использовали все возможности в пределах реального. Относительно тех, кто захотел и нашел в себе силы сделать этот шаг, не отступив перед трудностями переходного периода, мы надеемся в самое ближайшее время оправдать кредит доверия реально качественной, скоростной и многофункциональной связью. В результате сложения двух сетей, сумма достоинств, уверена, будет соответствовать самым взыскательным запросам.

Интервью взял  Сергей Астафуров    ПРАЙМ-ТАСС Б.И.Т.